景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
江西省景德镇市人民政府
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。
精神病人犯罪问题应引起社会高度重视
杨梅/吉洪忠
近年来， 笔者在司法实践中接触到诸多精神病人犯罪案例，轻的有盗窃、寻衅滋事的，重的有故意伤害、故意杀人。目睹了一些精神病人犯罪给家庭造成的伤害以及给社会带来的危害，一些血腥腥的事实让人非常痛心，精神病人犯罪不仅是司法问题，也是亟待解决的社会问题,应引起社会高度重视。为此笔者对某区2003-2005年三年中发生的23起精神病人犯罪案件的特点、原因进行分析，以探讨有效的防范措施。
一、精神病人犯罪呈现以下特点：
1、 行为人多为农民，文化较低。某区三年来发生23起精神病人犯罪案件中，15起发生在农村， 且行为人文化程度较低，其中有12人文盲，有5人小学文化，4人初中文化，2人高中文化，即便有的人是小学文化也只是能识字而已，根本就未达到小学毕业水平。由于这些人的文化水平较低，因此法律意识淡薄就不容置疑的了，从面导致犯罪率的提高。
2、 犯罪的动机不明显，侵害的目标随意。精神病人犯罪通常是在精神病发作的情况下发生的，此时的精神病人认识上存在阻碍，侵害的对象随意，往往见凶器就拿、见人就乱打。如祁某妨害公务案中，祁某无故扣留伊某的摩托车，当见到公安干警到现场处理时，因其精神病处于发作阶段，其辩认和控制能力削弱，祁某竟然持菜刀、斧头、砖头、酒瓶等械具见人打，先后殴打了７人，公安干警在制服其过程中也有2人被打伤。
3、 作案手段残忍，人身危险性大，危害后果严重。精神病人犯罪是在神智不清的情况下作出的，因其本人完全意识不到犯罪时做了什么事，造成了怎样的后果，往往作案手段都比较残忍，危害的后果比较严重。王某因患有精神分裂症一直怀疑被害人李某说其坏话而耿耿于怀，于是便产生要杀死李某的念头。一天中午，王某携带菜刀至李某家中将毫无防备的李某头部连砍数刀，将李某当场砍死。
4、 通过劳动教养等法律手段进行改造的效果差，继续危害社会的现象多。众多的精神病患者在犯罪后被判刑，在服刑完毕，由于种种原因，多数并没有被送到指定的医院强制治疗，而是重新回到社会上，致使精神病人继续危害社会的现象日益增多。陶某患有爱盗窃的精神病，第一次因盗窃被判刑后，回家后因家无经济能力对其进行治疗，其刑满释放后，不久便又实施盗窃作案被判刑。然而，其再次被释放后却依然重操旧业。这归根到底，还是因其精神病未得到治疗的原因。
5、 受害人权益得不到有效保护，不利于社会稳定。家庭中如果有精神病人，长期的治疗费用，往往都难以承受，哪有钱财赔偿受害人的损失。受害人在人身、财产受到侵害后，精神上的打击就已经很大，然而其损害又得不到合理赔偿，合法权益得不到有效保护时，迫不得已可能又会采取以牙还牙的方法，导致新的刑事案件的发生，这极其不利于社会稳定。如黄某故意伤害案中，黄某因患有精神病，在病发时无故持刀砍断了被害人赵某的左臂，致赵某重伤。赵家为了给赵某治疗花去2万余元的医药费，然而在案发后本来就经济拮据的黄家又要为黄某治疗精神病，于是根本无法钱赔偿赵家的医药费。赵家在多次与黄家协商不成的情况下，赵某便扬言也要砍断黄某的手臂作为了断。幸亏赵某的亲朋好友苦口婆心地劝说才避免了另一起刑事案件的发生。
6、 作案的场所多为公共场所，社会影响比较恶劣。精神病人由于精神发育迟滞、智力较差，因此考虑问题比较简单、不周到，作案时不分地点、场合，不顾后果、社会影响，即使是在公共场所，只要看到作案对象就开始作案。严某故意杀人案中，严某因与被害人孙某的父亲有矛盾，因孙的父亲外出无法报复，于是想到在学校上中学的孙某。一天，严某买了锥子等作案工具直接到孙某的学校，当着众多学生的面用锥子对毫无防备的孙某头部乱砸，致孙某颅脑损伤死亡。看到自己的同伴被砸倒在血泊中，在场学生们被吓得惊叫，这给中学生们幼小的心灵带来多大的伤害可想而知。
二、 精神病人犯罪的原因
第一， 对精神病人监护不到位。精神病人犯罪主要发生在农村，一方面是由于农村家庭精神病人患者的监护人本身就是农民，整天忙于农活，缺乏对精神病人的监管或疏于管理，致使精神病人没有受到严格的管束，整天闲逛，一旦病情发作，就很容易伤及他人。同时精神病人病情比较隐蔽，平时只在言行上与正常人稍有区别，在周围人特别是家人眼里并不把患者的表现当做疾病看待，而认为他们是道德和人品有问题，没有意识到这是严重的社会问题，更没有采取有效的防范措施，等到作案后才发现其危害性，却为时已晚了。
第二， 政府重视不够，没有采取必要防范措施。政府作为管理社会的职能机构，对精神病人的管理和治疗负有重要责任。但长期以来，政府对精神疾病缺乏充分认识，重视不够，社会保障体系不健全，患者未能得到及时治疗。随着社会保障体系的逐渐建立，许多疾病的防治都应进入了社会保障系统，这对提高人民生活水平，保障人们身体健康起了很大的作用。但令人遗憾的是我们并未能发现有对精神病人的防治机制，不得不说这是社会保障体系的一个缺陷。由于社会保障体系的不健全，身处农村的精神病患者没有得到及时而长期的治疗，致使精神病情经常或突然性发作，危及社会公共安全和公民的人身、财产权利。
第三， 对精神疾病患者管理的法律不完善，缺少实施细则。按照我国《刑法》第十八条的规定，如果判定精神病人对危害行为不负刑事责任，“应当责令他的家属或者监护人严加看管和医疗；在必要的时候，由政府强制医疗。”多数精神病人需要长期服药，给家庭带来沉重的负担，许多病人的家庭根本无能力给病人治疗。另外强制治疗由谁出钱，到哪里去治疗都是问题。如某区公安干警在处警时抓获一持刀在学校附近滋事的精神病人，因其家中无人能够监管，干警们只好将其送往精神病院治疗，但医院又不肯承担费用，最后公安干警又自己垫支让其住院。等这笔钱用完了怎么办？这个精神病人又可能重回社会再危害他人。司法精神病学工作者及法律界有关人士多次进行探讨并公开呼吁，但一直没有引起有关部门足够的重视。旨在维护病人权利，促进精神卫生事业发展，加强对精神疾病人管理的《精神卫生法》在全球１４０多个国家都已制定，但在我国，经过近２０年的酝酿至今仍未出台。
三、 预防和减少精神病人犯罪的应采取的措施
1、 首先要认识到精神疾病患者是弱势群体，应给予患者足够的人文关怀，从政府、社会和法律的层面对他们多一些尊重、关爱和善待，消除歧视，使更多患者得到良好的治疗和康复，从根本上消除其社会危害性。
2、 加强监护人的监管意识，使监护人能充分担负起监管职责，保证精神病人犯罪率的降低。家庭是社会的细胞，是社会稳定的第一道防线，只有监护人真正履行了自己的责任，社会这个大家庭才能安定祥和。首先是加大法制宣传力度，让精神病人的监护人自觉履行自己的责任；其次是通过法律手段迫使不自觉的监护人不得不履行监护责任，让监护人明白失职即是对他人利益造成侵害的原因，自己因此要承担后果。
3、 加大政府集中收治精神病人的职能意识，使大多数的精神病人的治疗由政府“买单”。据统计，全国现有精神病人1600余万，其中具有暴力倾向者为1～2‰，由此可见，可能会造成社会危害的精神病人全国约有1.6万到3.2万人。一个病人一个疗程的治疗费用为3500元，全部由政府买单，一年所有病人的费用约1亿元，分摊到三十余个省二千多个县，每个县仅数万元，却为社会解除了数万个不定时炸弹，让精神病人的家属得以解脱，周围的居民得以安宁，同时也减少了不必要的危害发生。
4、 尽快出台精神卫生方面的法律以及实施办法，让受害人不再无助，政府不再逃避，精神病人的权益得到应有的保障。应尽快出台《精神卫生法》，以法律的形式保护和尊重精神病人合法权益，同时有效地解决精神病人带给社会的意外伤害，解决个人权利与社会利益保护的两难困境。
5、 把精神病人的管理纳入社会治安综合治理中，各部门既要应各司其职，又要齐抓共管。一是卫生系统应负责精神卫生的基本知识和精神疾病的基本治疗；二是民政系统对经济上有困难的精神病人应提供义务救助；三是公安系统则对遇上特殊的精神病人犯罪情况，由公安机关执行强制性的义务监督和强制治疗。同时基层派出所与社区应加强联系,建立以社区为依托的网络监控体系，及早发现精神病患者的发病征兆督促监护人对其约束、治疗。
6、 社会应大力帮扶，开展爱心救助行动。精神病患者是社会中的一个群体。社会也应发挥其囊括范围广、组织发动容易获得支持的优势，积极开展爱心救助行动，组织公益活动，发展公益事业，支持精神病患者治疗，让精神病患者感到社会的关爱，加快康复的进程。
通联：淮安市楚州区人民检察院
联系人：杨梅 吉洪忠
联系电话：0517-5828028 5828085
邮编：223200
